第一節(jié)　溝通概述

　　一 溝通的基本認(rèn)知

　　(一)溝通的定義

　　(二)溝通的三大要素

　　(三)溝通的兩種方式

　　1語言的溝通

　　2肢體的溝通

　　(四)溝通視窗及運(yùn)用技巧

　　二 溝通的態(tài)度

　　三 溝通的基本步驟

　　步驟一　事前準(zhǔn)備

　　步驟二　確認(rèn)需求

　　步驟三　觀點(diǎn)——介紹FAB原則

　　步驟四　處理異議

　　步驟五　達(dá)成協(xié)議

　　步驟六　共同實(shí)施

　　第二節(jié)　基本溝通技巧

　　一 完整的溝通過程

　　二 發(fā)送信息的技巧

　?。ㄒ唬┌l(fā)送信息五要素

　　問題1　選擇有效的信息發(fā)送方式（How）

　　問題2　何時發(fā)送信息（When）

　　問題3　確定信息內(nèi)容（What）

　　問題4　誰該接受信息（Who）

　　問題5　何處發(fā)送信息（Where）

　　（二）如何增強(qiáng)說服力

　　三 積極聆聽

　　四 反饋技巧

　?。ㄒ唬┓答伒亩x

　　（二）反饋的類型

　　五 發(fā)問技巧

　?。ㄒ唬﹨^(qū)分真假問題

　　（二）發(fā)問不讓對方焦慮

　?。ㄈ奥┒肥健钡娜伟l(fā)問

　?。ㄋ模┍苊庥谩盀槭裁础比齻€字

　?。ㄎ澹┎粡?qiáng)迫

　?。┙o對方選擇

　　第三節(jié)　性格分析與人際溝通

　　一 性格概述

　?。ㄒ唬┬愿?/span>

　?。ǘ┬愿竦奶卣?/span>

　?。ㄈ┬愿裥睦韺W(xué)

　　二 四型性格特征

　?。ㄒ唬㏒（Sanguine）——活躍型

　　（二）C（Choleric）——能力型

　?。ㄈ㎝（Melancholy）——完善型

　?。ㄋ模㏄（Phlegmatic）——平穩(wěn)型

　?。ㄎ澹┬愿窠M合

　　三 如何與不同性格的人交往

　?。ㄒ唬┬愿癫町惻c溝通

　　（二）與不同性格的人交往的秘方

　　第四節(jié)　職場沖突的化解

　　一 沖突的引爆點(diǎn)

　?。ㄒ唬?三個引爆點(diǎn)

　?。ǘ┑谝粋€引爆點(diǎn)：行為

　?。ㄈ┑诙€引爆點(diǎn)：態(tài)度

　?。ㄋ模┑谌齻€引爆點(diǎn)：資源、位置

　?。ㄎ澹_突的三個引爆點(diǎn)的關(guān)系

　　二 沖突的主動控制

　　（一）把對方情緒當(dāng)作假的

　?。ǘ┚_講出自己的感受

　　（三）說同樣的語言

　?。ㄋ模┯貌樽C而不是用批評

　　（五）在不重要的問題上道歉

　?。┯棉D(zhuǎn)換立足點(diǎn)的方式給對方以緩沖

　　（七）給對方一個借口

　?。ò耍└淖冋勁薪Y(jié)構(gòu)

　　三 沖突的調(diào)停

　?。ㄒ唬┱{(diào)停和仲裁的差別

　?。ǘ煶鲇忻?，調(diào)停者的籌碼

　?。ㄈ┱{(diào)停者的四種戰(zhàn)術(shù)

　?。ㄋ模┑谌邆髟挼乃囆g(shù)

　　第五節(jié)　怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

　　一 向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn)

　　(一)向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序

　　(二)請示與匯報的基本態(tài)度

　　二 說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

　　(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機(jī)

　　(二)資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力

　　(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案

　　(四)說話簡明扼要，重點(diǎn)突出

　　(五) 談判開高低走

　　(六)讓上級“敢”輸給自己

　　(七)講禮數(shù)

　　第六節(jié)　怎樣與部下進(jìn)行溝通

　　一 下達(dá)命令的技巧

　　(一)正確傳達(dá)命令意圖

　　(二)如何使部下積極接受命令

　　二 贊揚(yáng)部下的技巧

　　(一)贊美的作用

　　(二)贊美的技巧

　　三 批評部下的方法

　　(一) 選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?/span>

　　(二) 以真誠的贊美做開頭

　　(三) 要尊重客觀事實(shí)

　　(四) 不要傷害部下的自尊與自信

　　(五) 友好的結(jié)束批評

　　第七節(jié)　部門之間如何談判

　?。ㄒ唬?部門間沖突的解題模型

　　（二）部門之間談判基本步驟

　?。ㄈ┎块T間談判的戰(zhàn)術(shù)

　　第八節(jié)　會議溝通技巧

　　一 會議的安排

　　二 會議的主持

　　(一)成功地開始會議

　　(二)會議主持人的溝通技巧

　　(三)圓滿地結(jié)束會議

　　三 靈活地應(yīng)對會議的困境

　　(一)某些人試圖支配討論的局面

　　(二)某些人想爭論

　　(三)久拖不決

　　(四)某些人和身邊的人開小會

　　(五)習(xí)慣性的跑題者

　　四 如何在會議上推銷自己的意見

　　第九節(jié)　接近客戶的技巧

　　一 如何使用接近語言

　　(一)什么是接近

　　(二)接近注意點(diǎn)

　　二 接近客戶的技巧

　　(一)面對接待員的技巧

　　(二)面對秘書的技巧

　　(三)會見關(guān)鍵人士的技巧

　　三 獲取客戶好感的六大法則

　　(一)給客戶良好的外觀印象

　　(二)要記住并常說出客戶的名字

　　(三)讓你的客戶有優(yōu)越感

　　(四)替客戶解決問題

　　(五)自己保持快樂開朗

　　(六)利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感