受訓對象：

　　呼叫中心服務員

　　課程形式：

　　立體互動式教學 上海戶外拓展，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓練等

　　課程綱要：

　　一、優(yōu)質電話服務的標準

　　1、研討：優(yōu)質電話服務的標準有哪些？我還有哪些可以做得更好的地方？請結合自己的案例簡要回答。

　　2、總結：呼叫中心熱線服務人員優(yōu)質電話服務模型

　　3、總結：本次學習的目標與重點

　　二、電話服務的行為規(guī)范

　　1、8種應有的行為規(guī)范

　　2、4種不應有的行為規(guī)范

　　三、電話服務的程序規(guī)范

　　1、 登錄系統(tǒng)，等待來電

　　2、 電話接入，確定用戶

　　3、 記錄問題，搜尋答案

　　4、 找到答案，解答問題；

　　5、 咨詢結束，整理記錄

　　6、 未盡咨詢，轉交處理

　　四、電話服務的語言規(guī)范

　　1、規(guī)范服務用語的9個基本要求

　　2、話務常用語規(guī)范

　　8種應該說的規(guī)范用語

　　5種不能說的規(guī)范禁語

　　3、39種不同情境下的話務標準用語

　　4、3招讓你的服務用語更專業(yè)有效

　　五、電話服務的溝通藝術

　　1、電話服務的語言特點

　　2、電話服務中常見的語言問題

　　3、電話服務溝通藝術

　　傾聽

　　理解

　　引導

　　表達

　　六、課后實踐與改善:優(yōu)質電話服務星級計劃