課程對(duì)象 服務(wù)接待人員及其管理人員。

　　授課模式 講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練、以客人的身份真實(shí)體驗(yàn)客戶的需求、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)。

　　培訓(xùn)目的 強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練服務(wù)人員的專業(yè)化的儀容，表情和儀態(tài)，以及在真實(shí)服務(wù)場(chǎng)景下提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語(yǔ)言行為技能與技巧，讓每一個(gè)服務(wù)人員都成為團(tuán)體的代言人，讓每個(gè)客戶都留下來(lái)成為朋友。

　　課堂要求：

　　1、胸麥

　　2、全體學(xué)員著工裝，化淡裝

　　3、訓(xùn)練與模擬部分要求每次課不多于45人參加，其他部分人數(shù)可增加

　　4、課室空間寬敞，應(yīng)有室內(nèi)自由活動(dòng)的空間

　　課程內(nèi)容

　　☆ 服務(wù)的意識(shí)與心態(tài)

　　●“世界上沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)”

　　● 服務(wù)禮儀要表達(dá)的精髓是什么

　　●工作身份的角色確認(rèn)

　　●熱情服務(wù)的三種方式

　　●優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成

　　☆ 服務(wù)業(yè)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)

　　●親和力——微笑的重要性

　　微笑的原則

　　微笑訓(xùn)練

　　●舒心的問(wèn)候——洞察客人的狀況

　　主動(dòng)積極

　　語(yǔ)言簡(jiǎn)潔

　　正確的體態(tài)與稱謂

　　● 雅潔的儀表

　　● 得體的語(yǔ)言——何為得體？

　　● 服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練

　　● 誠(chéng)懇的態(tài)度——真誠(chéng)

　　明朗

　　善意

　　智慧

　　☆ 簡(jiǎn)潔素雅的儀容儀表

　　● 服務(wù)人員儀容的風(fēng)格要求

　　● 妝容的尺度

　　● 錯(cuò)誤的發(fā)式

　　● 首飾佩帶的要求與禁忌

　　● 女士著裝禁忌

　　● 男士著裝禁忌

　　☆ 服務(wù)人員儀態(tài)禮儀訓(xùn)練

　　●維護(hù)良好的職業(yè)形象

　　●服務(wù)站姿訓(xùn)練

　　●端莊坐姿訓(xùn)練

　　●優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練

　　●引位規(guī)范訓(xùn)練

　　●手位指引訓(xùn)練

　　●傳接遞送物品訓(xùn)練

　　☆ 行禮訓(xùn)練

　　●鞠躬禮的分類極其分別適用的場(chǎng)合與情境

　　●優(yōu)雅示意禮儀

　　●助臂禮儀

　　●路遇的禮儀

　　☆ 問(wèn)候禮儀

　　●稱謂禮儀

　　●怎樣問(wèn)候

　　●應(yīng)答禮儀

　　●如何做到敬人而謙己

　　●語(yǔ)言禁忌

　　☆ 名片禮儀

　　☆ 握手禮儀

　　☆ 介紹禮儀

　　☆電話禮儀

　　☆ 聲音也是形象的一部分——服務(wù)人員的聲音要求以及音高、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練

　　☆ 完美迎送

　　● 迎賓員的位置

　　● 電梯禮儀

　　● 路行禮儀

　　● 乘車禮儀

　　● 目光禮儀

　　☆內(nèi)在心性的要求與修煉

　　●控制不良的言行與情緒

　　●健康的個(gè)人形象與團(tuán)體形象

　　☆ 熱情的尺度

　　● 保持空間距離

　　● 在顧客視線之內(nèi)

　　● 有求必應(yīng) 上海企業(yè)拓展培訓(xùn)，有問(wèn)必答，不盲目承諾，不推委

　　☆服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)

　　● 目光的優(yōu)雅空間

　　● 服務(wù)用語(yǔ)要求與情境模擬訓(xùn)練

　　● 保持“3A”心態(tài)

　　● 避免“中國(guó)式的關(guān)心”

　　● 學(xué)會(huì)贊美

　　● 賞個(gè)好頭銜

　　● “留白”藝術(shù)

　　● 道歉的藝術(shù)

　　● 說(shuō)“不”的技巧

　　● 服務(wù)中詢問(wèn)技巧

　　● 保持心靈的距離

　　☆ 機(jī)智面對(duì)紛爭(zhēng)與危機(jī)

　　● 投訴的處理程序

　　● 投訴處理的技巧

　　● 失敗的投訴處理案例分析